第一章  总则
　　第一条  为向广大纳税人提供周到、便捷的服务，完善地税行政管理的整体职能，沈阳市地税局开通了“12366”纳税服务热线(以下简称12366热线)人工坐席，为规范12366热线工作，充分发挥其服务功能，提高12366热线服务质量和办税效率，根据辽宁省地方税务局“12366”纳税服务热线工作规范及我局实际情况制定本工作规范。
　　第二条  12366热线应当依照本规范开展工作。
　　第三条  市局纳税服务处是负责12366热线的日常管理工作，市局信息中心是12366热线技术保障部门,负责12366热线计算机操作系统维护、查杀病毒和技术保障工作，负责协助市网通公司保障线路的畅通；市局各业务处室和各基层局是12366热线业务保障部门，负责对12366热线提供业务支持和培训解答工作。
　　第四条  市局各相关业务处室要指派一名领导和税收业务较全面的工作人员（以下简称“专家”，分管税种较多的处室可指定多人）负责12366热线工作。主要职责为处理12366热线转交的涉税事宜、传送12366热线所需的各种资料信息及其他工作的衔接与协作。各基层局综合业务一科要指定一名副科长为总责任人，负责与市局12366热线坐席人员的联络工作。指定综合业务一科、综合业务二科工作人员各一名，负责12366热线疑难问题的解答和处理。市局机关各业务处室及各基层局确定的人员如有变动，应及时通知12366热线坐席人员。
　　第五条  12366热线与市局相关业务处室、各基层局联系的方式有：办公自动化系统、人工传递和电话转接等。市局相关业务处室与各基层局的具体工作人员要按本工作规范规定的时限及时处理12366热线转办的有关事宜。
第六条  12366热线于每月终了后5日内，将纳税人咨询的热点、难点问题及信息的收集、办理、答复情况进行统计、分析，形成分析报告，呈报局领导后报送市地税网站和相关业务处室，同时抄报辽宁省地税局纳税服务处。

　　第二章  业务范围
　　第七条  12366热线业务范围
　　（一）提供税务咨询：为咨询人提供税收政策法规、办税指南、税收优惠等涉税事宜的咨询服务。
　　（二）受理涉税举报：受理各类税收违法、违章举报。
　　（三）受理行风举报：受理对地税机关及工作人员的工作作风、工作态度、工作效率、廉洁自律的举报。
　　（四）受理意见和建议：受理对地税工作的意见和建议。
　　第三章  工作职责
　　第八条  12366热线分为班长坐席和人工咨询坐席，按照各自分工，各司其责。
　　第九条  12366热线班长工作职责
　　（一）负责对人工坐席人员编号并录入12366热线操作系统；
　　（二）负责12366热线的内部管理与外部协调工作；
　　（三）负责12366热线人工坐席人员的日常管理、业务培训、业务指导、监督和考核；
　　（四）负责响应坐席人员的请求，对疑难问题及时进行处理；
　　（五）负责监督坐席人员的状态，对坐席人员错误解答的问题及时进行纠正；
　　（六）负责12366热线操作系统中市级办税指南、政策法规及问题库录入内容的审核与鉴别、更新与维护；
　　（七）负责按期对12366热线咨询问题进行汇总、分析及上报；
　　（八）负责从“12366”系统中备份出每天的通话记录；将通话记录进行分类整理，按税种、问题类型等项目分类；收听系统录音回放，从通话记录中检查坐席人员答复及记录内容的准确性；
　　（九）负责落实领导交办的其他工作。
　　第十条  人工坐席人员工作职责
　　（一）负责受理涉税业务的人工及录音咨询的回复；
　　（二）负责疑难问题的登记及回复；
　　（三）负责受理及记录纳税人的意见和建议；
　　（四）负责对资料库内容的录入与维护；
　　（五）负责对每日受理的咨询记录的整理与办结；
　　（六）负责落实班长交办的其他工作。
　　第十一条  市局相关业务处室专家岗
　　（一）负责解答12366热线人工坐席人员转入的涉税咨询电话；
　　（二）负责对12366热线人工坐席人员进行业务培训；
　　（三）负责对12366热线人工坐席人员维护的纳税指南、法律法规、问题库定期进行审查，发现错误及时反馈12366热线坐席人员；
　　（四）负责12366热线转入疑难问题单的回复。
　　第十二条  基层局专家岗
　　（一）负责解答12366热线坐席人员转入的涉税咨询电话；
　　（二）负责12366热线坐席人员转入疑难问题转办单的回复。

　　第四章  工作规程
　　第十三条  对咨询人提出的有关涉税业务问题，人工坐席人员应即时做出准确答复，并简要记录；对不能即时答复的，应准确记录问题并记录咨询人的联系方式，填写“12366纳税服务热线问题转办单”（以下简称“转办单”），由坐席班长负责在1个工作日内转呈有关处室办理。
　　第十四条  市局各相关业务处室接到12366热线转呈的纳税咨询问题后，应在2个工作日内，按照规定的程序将答复意见反馈给12366热线。若遇特殊情况或问题复杂，需要请示上级主管部门或与其他单位协商的，可将承办时间延长到7个工作日，但必须通过书面形式告知12366热线。由12366人工坐席人员向咨询人说明情况，告知回复时限。
　　第十五条  咨询问题需要多个处室进行业务支持的，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复意见后反馈12366热线。
　　第十六条  12366热线接到反馈意见后，应于1个工作日内答复咨询人。
　　第十七条  通过“三方通话”转到相关业务处室的咨询电话，相关业务处室人员对咨询人提出的问题应给予耐心、详细的解答，不得应付或推诿。
　　第十八条  各相关业务处室在解答咨询人提出的问题过程中，发现下级单位执行政策有误，应及时予以纠正。
　　第十九条  对相关业务处室没有在规定期限内答复有关问题且未做出说明的，12366班长坐席人员应在超出期限后次日进行催办，催办后仍无回复的，应及时向直接分管领导报告。
　　第二十条  12366热线受理的需由基层局协调解决的问题，由班长坐席人员负责通过办公自动化系统个人邮箱通知基层局解决。各基层局应在接到问题后当日内处理完毕,次日通过办公自动化系统个人邮箱将处理结果反馈12366热线班长坐席人员。
　　第二十一条  疑难问题及特殊情况的处理：一是指坐席人员受理咨询时，对解答不了的疑难及特殊问题，要通过“三方通话”、转相关业务处室等方式将问题及时解决，并及时回复咨询人；二是指对咨询问题答复不准确的处理；三是指需要某个业务职能处室研究后予以答复的问题，或需要几个职能业务处室共同商讨后予以答复的问题；四是指需要请示上级答复的问题(问题的类型由相关职能处室界定)。
　　（一）对人工坐席人员受理咨询人提出的下列情况应转有关处室解决：有争议的问题、基层局部署的工作与政策规定不一致的。
　　（二）对人工坐席人员受理咨询人提出的下列情况应转“三方通话”解决：政策掌握不全、把握不准的，问题比较复杂无法准确答复的，自己解决不了的其他情况。
　　（三）对上述两类情况，“三方通话”和有关业务处室现场无法解决的，坐席人员应向咨询人说明情况，并于当天对问题进行整理，由坐席班长转办相关处室。
　　（四）对“电话录音受理”中涉及上述（一）（二）项中的问题，转有关处室解决。
　　第二十二条  12366热线受理的社会各界对地税工作的意见和建议，由人工坐席人员根据意见人所提的意见和建议内容进行分类登记，坐席班长每周末以“转办单”方式传递给相关职能部门。
　　第二十三条  相关业务处室根据“转办单”的意见和建议，不断改进和完善工作，并将改进和完善情况及时反馈给12366热线。
第二十四条  凡建议人要求回复改进和完善工作办法的，12366热线应于收到反馈结果的2日内回复建议人。
　　第二十五条  各业务处室对需要将语音系统更新的内容定期转12366热线坐席人员，由 12366热线坐席人员对语音咨询系统进行更新。
　　第二十六条  12366热线坐席人员在传递各种资料的同时，填写12366热线资料交接传递登记簿，详细登载各项内容，并由接收人签字，年终归档保存。

　　第五章  服务标准
　　第二十七条  12366热线人工坐席应做到100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈，对转办件100%督办。
　　第二十八条  工作时间内所有来电应在电话铃声响三声内接听。
　　第二十九条  坐席人员应当做到态度热情、用语文明、受理耐心、答复谨慎、记录详细、解答正确。
　　第三十条  坐席人员接听电话时报号并使用规范的文明用语。如遇打入电话人不礼貌或骚扰时，应妥善处理，任何情况下，均不得与来电人发生争执。

　　第六章  学习培训
　　第三十一条  学习培训原则
　　按照“实、新、广、高”的原则，由12366热线主管处室组织人工坐席人员开展业务学习。即采取系统培训与集中答疑、自我培训与自发学习、随时补充与测试检验相结合的方式，在业务研究上求实，在学习内容上求新，在学习范围上求广，在学习标准和学习质量上求高，使人工坐席人员达到处理具体问题能够灵活运用，解释政策法规能够敢于较真。
　　第三十二条  学习培训方式
　　（一）系统培训。市局相关业务处室每个月对12366热线人工坐席人员进行一次培训，使12366热线坐席人员能够熟练掌握各类涉税知识与政策，达到触类旁通、举一反三的效果。
　　（二）专题培训。根据日常工作中遇到的难点问题或根据业务变化提出业务专题组织专题培训。每月末，组织12366热线坐席人员将本月受理的咨询问题及答复内容整理汇总，对难点、热点问题进行专题研究、分析，制定相应的解答范本。
　　（三）日常学习。坐席人员要养成日常学习习惯，及时学习并掌握新政策，不断更新知识，做到持之以恒。要积极参加注册税务师、注册会计师资格考试，努力提高自身业务水平。
　　（四）实践学习。根据工作需要，定期安排坐席人员深入征管一线交流体验工作情况，使理论与实践得到有效的结合。
　　第三十三条  学习培训要求
　　（一）每天16时至17时，除了保留两部电话对外，其他坐席人员要进行自学，相互交流学习体会。
　　（二）市局各相关业务处室作为12366热线的业务保障部门，新政策出台后，都必须及时将新政策内容及相关要求向12366热线坐席人员讲解清楚，辅导到位。对12366热线资料库维护内容应定期进行审查把关。
　　（三）建立健全人工坐席学习记录制度，对各业务处室回复的问题，定期进行分类整理，并统一归档形成资料库。
　　（四）为保证12366热线坐席人员能够及时全面地掌握现行的税收政策法规及办税程序，及时准确答复咨询人提出的各类涉税问题，市局办公室在封发文件的同时，要将本单位下发的各类涉税电子文件传递给12366班长坐席，保证及时将文件维护到系统中。各相关处室对外印发的有关税收工作方面的书籍、材料，必须保证12366热线坐席人员人手一册，以便学习掌握。
　　第三十四条  学习成果检验
　　为促使学习真正收到实效，12366热线实施严格的考核制度，实行不定期抽查和每季一次的综合性考试。内容以新政策、新文件以及季内咨询过的热点、难点问题为主，同时穿插综合性的基础业务知识。
　　第七章  考核机制
　　第三十五条  坚持以科学、适用、易操作为原则，建立科学、详细的12366热线工作规范考核指标，考核指标纳入市局目标管理考核范围（指标另行制定）。
　　第三十六条  对12366热线人工坐席人员按答复准确性、答复及时性、受理咨询业务量等十项指标进行绩效考核，按照《12366纳税服务热线人工坐席人员绩效考核制度》考核结果兑现绩效工资，使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。
月实行工作考核制度，并将考核结果与工资挂钩。
第三十七条  纳税服务处将各相关业务部门的疑难问题答复、工作建议处理反馈以及纳税人投诉税务干部服务质量等情况定期编写《“12366”纳税服务热线运转情况通报》，以报告、附表的形式呈报局领导审批后通报全市地税系统。

　　第八章  附则
　　第三十八条  本规范自2008年5月1起执行，由沈阳市地方税务局负责解释。