一、接听电话
——您好,沈阳市地税局xx号人工坐席为您服务，请讲。
二、取消“静音”状态与纳税人重新对话时
——对不起，让您久等了。
三、解答完毕后确认
——先生/女士，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）
——先生/女士，请问您清楚了吗？
四、须转办处理
——为了方便与您联系，请留下您姓名、单位名称、地址、联系方式好吗？请稍等，正在记录您的问题。
五、录音或疑难问题回复电话时
——您好，这里是12366纳税服务热线xx号人工坐席，您昨天咨询的问题现在给您答复……。
六、处理意见或建议
——谢谢您的意见（建议），我们将尽快转有关部门处理；
——您反映的问题会转到有关部门处理，所以请您和***（部门）联系，电话是……
七、处理投诉或举报
——谢谢您对我们工作的支持，我们将尽快转有关部门处理。
八、电话结束前
——我们会尽快回复您，再见。
——如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！
九、特殊情况的处理
1.对方打错电话
——您好，这里是沈阳市地税局12366纳税服务热线，请您查证后再拨。再见！
2.对方态度不太友好
——我们的工作还需要改进，希望得到您的支持与帮助。
3.对方用方言听不懂时
——请您讲普通话，好吗？
4.听不清问题
——请您大声一点，好吗？
——对不起，您能讲慢一些吗。
——请您再重复一遍，好吗？ |
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