为强化12366纳税服务热线人工坐席服务意识，提高办事效率，促进勤政廉政，向纳税人提供优质高效的服务，树立良好的地税形象，特制定本制度。
　　一、服务时间
　　周一至周五上午8:30—11:30，下午13:00—17:00分。
　　二、服务形象要求
　　（1）精神状态：情绪饱满，心态平和。
　　（2）仪容仪表：端庄大方，整洁素雅。
　　（3）行为举止：自然得体，彬彬有礼。
　　三、服务方式
　　（1）实行首问责任制。第一个接听纳税人询问的人工坐席人员作为“首问责任人”。首问责任人必须热情、文明、认真、准确的解答纳税人的涉税提问，对于转办的问题必须实行跟踪服务，严格督办程序。
　　（2）谨慎答复原则。人工坐席人员答复纳税人所咨询的问题必须以税收政策为依据，不得随意答复。
　　（3）尊重权益原则。人工坐席人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，做好保密工作，不得将纳税人的涉税经济信息告知他人，严禁泄漏投诉、举报人的单位和姓名。
　　四、服务准则
　　立足本职工作，崇尚爱岗敬业；
　　认真履行职责，加强团结协作；
　　精通业务技能，严守工作秘密；
　　强化服务意识，树立地税形象。
　　五、服务承诺
　　做到100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈，对转办件100%督办。